クレーム処理・悪質クレーマー対策


警視庁管内 管轄警察署



急増する悪質クレーマー

消費者意識の高まりや人格的・精神的な問題から、執拗に不当な要求や嫌がらせを繰り返す悪質クレーマーが急増しています。
苦情・クレームに名を借りて、企業に対し組織的・継続的に巨額の金銭を要求する反社会的な悪質クレーマーも存在します。
弊所では、企業法務の一環として、悪質クレーマーに関するご相談をお受けいたしております。

顧客のクレームと悪質クレーム
クレームの中には勿論正当な主張・請求もあります。良質な顧客からのクレームは会社に対する有用なアドバイスです。かかるクレームに対してはクレームを機に逆に顧客の信頼を獲得するべく、企業として誠実に対処する必要があります。苦情を満足に変えて顧客を更に増やしていきましょう。

( 弊所では、企業コンサルティングの一環として、クレーム処理の基本手順・具体的処理方法などのご相談をお受けしております。)

 クレーム処理の基本手順・具体的対応方法・文例
まず、謝罪…「ご不快な思いをさせてしまいまして、申し訳ございませんでした。」

次に、話をよく聴く…お客様の話を聴くだけでクレームが解決することもあります。
   相手を落ち着かせるとともにクレーム原因の究明や解決策を模索するため、丁寧に聴く。
   相手が悪質がどうかの判断も併せて行う。
次に、お客様のお名前・連絡先を記録する。
   素性を明らかにしたがらない場合には、
   「お客様に正確に対応するために必要なことでございます。」
   「会社に報告するために必要なことです。どうぞお名前と連絡先をお教え下さい。」
そして、原因を確定するまでは解決を急がないこと。必要ならば、専門家に相談し関係機関にも予め連絡を入れておくこと。
   「上に諮らなければなりません。」「上席の者と協議した上でご連絡いたします。」
   「私どもの責任が明確になりましたら、然るべき対応をとらせて頂きます。」


( 弊所では、企業法務の一環として、悪質クレーマーに関するご相談をお受けいたしております。)

悪質クレームに対しては、毅然とした対応が必要です。悪質クレーマーは反復・継続して不当な要求を行う場合が多く、継続的に金銭等を請求するケースが多く見られます。したがって、こうした関係を生じさせないために、不当要求に対する交渉の拒絶や犯罪行為に対する刑事責任の追及など毅然とした対応が必要です。



悪質クレーマーのタイプと対応
悪質クレーマーにも様々なタイプがあります。人格や精神的な問題から悪質クレーマーとなってしまうタイプと金銭等の経済的な要求を行うタイプに大きく区別できます。そして、後者は個人的に少額の金銭を頻繁に求める者と組織力を背景に巨額の金銭・利益を求める者に区別できます。会社側の採るべき対応もこれらに応じて当然異なります。特に組織的な悪質クレーマーに対しては企業の重要な危機管理対策としての対応が不可欠です。全社員協力の下で警察署等関係機関とも連携した上での慎重な対処が必要となってきます。


悪質クレーマーの犯罪行為

脅迫罪・強要罪・恐喝罪 威力業務妨害罪・偽計業務妨害罪 不退去罪



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